از این باجه به آن باجه می رود تا شاید کارش انجام شود، مدام ساعتش را نگاه می کند و استرس عجیبی دارد، سرامیک ها را می شمرد تا شاید زمان بگذرد و کارش به سرانجام رسد اما با وجود این که ساعت ها معطل می شود، از همان راهی که آمده است باز می گردد، پریشان و عصبانی است از این که یک روز دیگر باید این مسیر را طی کند، از این که صبح زود برای دریافت نوبت بیاید و باز هم کارش از این کارمند به کارمند دیگر محول شود. برای بسیاری پیش آمده است که هنگام مراجعه به اداره ای، زمان طولانی را باید در آن دستگاه صرف کنند تا کارشان انجام شود، مشکلی که در برخی ادارات زاهدان هم شاهد آن هستیم. البته در مقابل نیز کارمندان شریف و متعهدی هستند که درکنار وظیفه شناسی، اصول و آداب برخورد را رعایت می کنند و تعداد آن ها کم نیست اما یک برخورد نامناسب یا سنگ اندازی در انجام کار می تواند حلاوت تلاش دیگر کارکنان را به کام ارباب رجوع تلخ کند.
پیگیری از طریق حراست
یکی از شهروندان زاهدان به خبرنگار ما می گوید: برای انجام کارم به یکی از ادارات مراجعه کردم و خواستار راهنمایی و رفع مشکلم شدم که کارمند اداره با لحن نامناسبی جواب می داد، هر بار کارم را به روز دیگر موکول می کرد تا این که موضوع را از طریق حراست پیگیری کردم. «محمد زاده» می گوید: پس از ورود حراست به این موضوع، کارمند از روی لجبازی و به دلیل مراجعه به مسئول حراست و بازخواست شدن چند روز مرا در بلاتکلیفی قرار داد و بعد از آن کارم را انجام داد. وی اذعان می کند: متاسفانه برخی کارکنان انگار طلبکار هستند و به جای رسیدگی به مشکل ارباب رجوع با بهانه هایی آن ها را اذیت می کنند و کارشان را با تاخیر انجام می دهند. یکی دیگر از شهروندان می گوید: برای انجام کار بانکی به یکی از شعب مراجعه کردم و با دریافت شماره نوبت در انتظار اعلام برای رجوع به باجه و پیگیری کارم ماندم اما در مدت کوتاهی شاهد رعایت نشدن نوبت از سوی یکی از کارمندان بانک بودم و زمانی که به او اعتراض کردم برخورد نامناسبی داشت. «ناروئی» می افزاید: جالب است زمانی هم که نوبتم شد، بیشتر از نیم ساعت معطلم کردند البته بی توجهی به ارباب رجوع توسط برخی کارمندان به یک رویه تبدیل شده است و گاهی خبری از رعایت حقوق ارباب رجوع و عمل به دستورالعمل هایی نیست که به منظور حفظ حرمت ارباب رجوع نوشته شده است. اگر هم اعتراض کنیم ممکن است کارمان با تاخیر بیشتری انجام شود. یکی دیگر از شهروندان می گوید: برای انجام کاری به اداره ای دولتی مراجعه کردم و متوجه شدم که کارمند و مدیر آن حوزه حضور ندارند، برای گرفتن یک امضا، یک ساعت و نیم معطل شدم تا سرانجام با حضور کارمند مربوطه کارم انجام شدم. «حسینی» می افزاید: با وجود برخورد نیک برخی از کارمندان، متاسفانه احترام به ارباب رجوع توسط عده ای از مدیران و کارکنان دستگاه ها رعایت نمی شود. «براهویی»، از فرهنگیان زاهدان هم اظهار می کند: در مراجعه به یکی از ادارات، کارمندی که باید کارم را انجام می داد حضور نداشت اما همکارش اظهار کرد «کت و کفش هایش هست منتظر بمانید می آید» حدود یک ساعت گذشت و خبری از اونشد بنابراین مجبور شدم به مدیر دستگاه مراجعه و اعلام کنم کت و کفش کارمند نمی تواند کارم را راه بیندازد، تا این که دقایقی پس از تماس مدیر، کارمند با عجله پشت میزش حاضر شد!
جلب رضایت ارباب رجوع؛ تکلیف و ضرورت
سرپرست فرمانداری زاهدان در این باره به خبرنگار ما می گوید: جلب رضایت ارباب رجوع، یکی از هفت برنامه ای است که به منظور ایجاد تحول در نظام اداری کشور به تصویب شورای عالی اداری رسیده است و یک تکلیف و ضرورت برای کارکنان و مسئولان ادارات و دستگاه های اجرایی محسوب می شود. «ابوذر نخعی» می افزاید: مسئولان و کارکنان دستگاه های اجرایی باید از اعمال بروکراسی سخت اداری نسبت به کار مردم دوری کنند و به دنبال قوانینی باشند تا کار آنان به سهولت انجام شود، از طرفی هم برای رفع مشکلات مردم در دستگاه های اجرایی شاهد توصیه نامه های آشنایان به مدیران نباشیم. وی اضافه می کند: طبق اصل طرح تکریم ارباب رجوع، از آن جا که ارباب رجوع، یکسان و از قشر خاصی نیست و از نظر خصوصیات اخلاقی با یکدیگر متفاوتند، کارکنان ادارات باید از سعه صدر، بردباری، عطوفت و مهربانی برخوردار باشند تا بتوانند برخورد توام با احترام و در خور شان و مقام آنان داشته باشند و همواره به توقع های قانونی و شرعی شان، توجه کنند. وی ادامه می دهد: کسانی که در ادارات خدمت می کنند، باید نسبت به کارشان آگاهی و تخصص داشته باشند و زمانی که ارباب رجوع برای امور خود به آن ها مراجعه می کند، بدانند چه کنند و چه وظیفه ای بر عهده شان است تا رضایت ارباب رجوع جلب شود. وی تصریح می کند: عمده دستگاه های اجرایی دارای کارکنان شریفی هستند که به خوبی وظایف محوله را انجام می دهند اما در این میان محدود افراد و دستگاه هایی هم وجود دارد که حرمت ارباب رجوع را نگه نمی دارند، باید حقوق ارباب رجوع در چارچوب قانون و آن چه از ما خواسته شده است به عنوان یک تکلیف قانونی رعایت شود و از رفت و آمدهای بی مورد ارباب رجوع که هزینه های زیادی بر مردم تحمیل می کند و وقت زیادی صرف انجام یک کار شود جلوگیری کرد.
راه اندازی دولت الکترونیک
به گفته سرپرست فرمانداری زاهدان، در مرحله نخست به دنبال راه اندازی دولت الکترونیک و فراهم ساختن بسترهای آن هستیم تا دیگر شاهد اتلاف وقت شهروندان و نارضایتی آن ها نباشیم و شهروندان بتوانند هرگونه نامه اداری را از طریق سیستم و در کمترین زمان در محل کار یا زندگی خود پیگیری کنند و این موضوع از اولویت های کاری است. وی تاکید می کند: با کارکنان و مدیرانی که برخورد نامناسب و دور از شان با ارباب رجوع داشته باشند برخورد جدی می شود، در این باره نظارت هایی بر دستگاه ها خواهیم داشت و در صورتی هم که گزارش های مردمی مبنی بر برخورد ناشایست با آن ها اعلام شود، پیگیری و برخورد خواهیم کرد. وی ادامه می دهد: بازرس ها و حراست ادارات نیز باید وارد گود شوند و بر عملکرد، نحوه برخورد و چگونگی انجام کار ارباب رجوع توسط کارمندان نظارت کنند، شهروندان هم در صورت مشاهده هر گونه برخورد ناشایست از سوی مدیران و کارکنان و تاخیر در انجام کارشان به فرمانداری اطلاع رسانی کنند. نخعی اظهار می کند: همه دستگاه هایی که به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند باید به منظور تکریم و جلب رضایت مردم در کوتاه ترین زمان کار آن ها را با رفتاری اسلامی انجام دهند و از رفتارهای پرخاشگرانه بپرهیزند، زیرا همان طور که امام راحل (ره) بارها تاکید داشتند مردم ولی نعمتان ما هستند و خدمت به آن ها عبادت است.